Processo de gestão da carteira de clientes

Authors

  • Aline Arruda Milani
  • Victor Gaspar
  • Alfredo Junior Paiola Albrech
  • Daiane Aparecida Fausto
  • Rafaela Alenbrant Migliavacca

DOI:

https://doi.org/10.22167/r.ipecege.2015.2.169

Keywords:

curva ABC, indicadores, segmentação

Abstract

Identificar e acompanhar as mudanças que ocorrem no mercado é com certeza um diferencial que todas as empresas buscam alcançar em seu processo de gestão. Conhecer a carteira de clientes da empresa e conseguir extrair dela o máximo de informações gerenciais não é uma tarefa fácil e muitos gestores acabam não dando a merecida atenção a este processo. O presente estudo traz uma proposta de como trabalhar o processo de gestão da carteira de clientes, construindo desde o seu banco de dados até os indicadores finais. A metodologia utilizada foi baseada na teoria da Curva ABC, desenvolvida por Pareto, para assim agrupar e priorizar os dados a serem trabalhados, já os clientes foram segmentados segundo o seu potencial. Ao final de todo o processo se tem a criação de um painel gerencial que contenha os indicadores da carteira, em um formato de fácil assimilação e interpretação, para que assim o gestor desta carteira tenha subsídios para tomar decisões de forma consciente sobre o panorama do que está ocorrendo naquele momento.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Carvalho, J.M.C. 2002. Logística. 3ª ed. Lisboa: Edições Silabo. p. 220-230

Goodman, J.E. 1993. Dicionário de termos financeiros e de investimento. São Paulo: Nobe. p. 400-426

Ishikawa, K. 1986. Total quality control: estratégia e administração da qualidade. São Paulo: IM&C Internacional. p. 225-236

Maestro, A.; Popinigis, F.; Mendes, P.J.V.; Sá, V.B.M.G.; Martins, V. M. 2004. Metodologia de análise e melhoria de processos: AMP da Embrapa. Versão 5. Brasília: Embrapa, SGE. p. 40-60

Pinto, C.V. 2002. Organização e gestão da manutenção. Lisboa: Monitor. p. 21-42

Reis, G.M. 2005. Uma proposta de indicadores de desempenho para unidades de negócios: o caso da companhia de saneamento do Paraná – SANEPAR. Dissertação de Mestrado, Florianópolis, SC. p. 43-48

Sacomano, J.B. 2004. Administração de produção na construção civil: o gerenciamento de obras baseado em critérios competitivos. São Paulo: Arte & Ciência. p. 93–98

Sampaio, F.M. 2005. Orçamento e custo na construção. São Paulo: Hemus. p. 290–295

Shiba, S. 1997. Quatro revoluções na gestão da qualidade. Porto Alegre: Artes Médicas. 99 p.

Published

2015-03-27

How to Cite

Milani, A. A., Gaspar, V., Albrech, A. J. P., Fausto, D. A., & Migliavacca, R. A. (2015). Processo de gestão da carteira de clientes. Revista IPecege, 1(2), 169–186. https://doi.org/10.22167/r.ipecege.2015.2.169

Issue

Section

Artigo Original - Gestão de Negócios